راهنمای کامل مدیریت بحران درسازمان

برخی بحران‌ها، مانند حوادث صنعتی و آسیب به محصول، منجر به جراحت یا فوت می‌شوند. برخی دیگر از بحران‌ها با ایجاد اخلال در عملیات سازمانی به پیامدهای مخربی چون ضرر در بازار سهام یا دعواهای حقوقی می‌انجامند. همچنین تمامی بحران‌ها اعتبار سازمان بحران‌زده را با تهدیدهایی جدی مواجه می‌کنند. هرگونه بحرانی می‌تواند تأثیراتی منفی به همراه داشته باشد و تا حدی از اعتبار سازمان بکاهد. در مجموع، این سه تهدید با یکدیگر مرتبط‌اند، به این معنی که جراحت یا فوتِ ناشی از بحران، به زیان مالی و بی‌اعتباری خواهد انجامید و بی‌اعتباری نیز خود خالی از زیان‌های مالی نخواهد بود.

مدیریت بحران درصورتی کارآمد واقع خواهد شد که سازمان بتواند تهدید‌های نام‌برده را به همان ترتیبی که ذکر شد (امنیت عمومی، زیان مالی و بی‌اعتباری)، خنثی کند. تأمین امنیت عمومی باید در سرلوحه‌ی اقدامات حل بحران قرار بگیرد، چرا که خسارات ناشی از بحران درصورت عدم تأمین امنیت عمومی تشدید خواهد شد. مسائل مالی و اعتباری باید تنها پس از تأمین امنیت عمومی رسیدگی شوند. به‌طورکلی، مدیریت بحران باید به نحوی باشد که از سازمان و سهامدارانش در مقابل این تهدیدها حفاظت شود و میزان اثرگذاری هر تهدید به حداقل برسد. به‌ بیان دیگر، مدیریت بحران فرایندی است که انتظار می‌رود از صدمات احتمالی بحران روی سازمان و سهامدارنش بکاهد یا از آن جلوگیری کند. مدیریت بحران به‌عنوان یک فرایند از سه مرحله تشکیل می‌شود:

1. مرحله‌ی پیشا-بحران؛
2. مرحله‌ی پاسخ به بحران؛
3. مرحله‌ی پسا-‌بحران.

مرحله‌ی پیشا-بحران به پیشگیری از بحران و آمادگی برای مقابله با آن اختصاص دارد. مرحله‌ی پاسخ به بحران دقیقا همان موقعی است که مدیران باید با بحران مقابله کنند. در مرحله‌ی پسا-بحران، مدیران باید به‌دنبال راهکارهای مقابله با بحران‌های بعدی بگردند و نیز به تعهداتی که در طول بحران برعهده گرفته‌اند، مثلا پیگیری اطلاعات، جامه‌ی عمل بپوشانند. در ادامه، با ما همراه باشید تا کمی مفصل‌تر به این مراحل سه‌گانه بپردازیم.

مرحله‌ی پیشا-بحران:

پیشگیری از بحران‌های بعدی، نیازمند کاهش اثر خطرات شناخته‌شده‌ای است که شاید مجددا در آینده به بحران بینجامند. این اقدام باید در برنامه‌ی مدیریت خطر سازمان گنجانده شود. مراحل آماده‌سازی عبارتند از:

• تدوین طرح مدیریت بحران؛
• گزینش و آموزش تیم مدیریت بحران؛
• اجرای تمرینات آزمایشی جهت سنجش میزان کارایی برنامه‌ و تیم مدیریت بحران.

سازمان‌هایی در مدیریت بحران موفق‌تر عمل خواهند کرد که از قواعد زیر پیروی کنند:

• به‌روزرسانی طرح مدیریت بحران در سازمان حداقل یک‌بار در سال؛
• تشکیل تیم مدیریت بحران؛
• آزمایش طرح و کارایی تیم مدیریت بحران حداقل یک‌بار در سال؛
• تهیه‌ی تعدادی پیام‌ پیش از وقوع بحران.

مهم‌‌ترین اقداماتی که باید در مرحله‌ی پیشا-بحران عملیاتی شوند، از این قرارند:

1-تدوین طرح مدیریت بحران

2-تشکیل تیم مدیریت بحران درسازمان

3-آموزش نحوه ی مصاحبه بارسانه های خبری به کارکنان

4-پیش نویس پیام ها

مرحله‌ی پاسخ به بحران

پاسخ به بحران یعنی هر آنچه بعد از وقوع بحران از سوی مدیران تعیین و انجام داده می‌شود. در این امر، بخش روابط عمومی می‌تواند در تنظیم پیام‌هایی که باید به مخاطبان مختلف ارسال شوند، نقش بسیار مؤثری ایفا کند. پژوهش‌های متعددی پیرامون پاسخ به بحران انجام شده‌اند. عمده‌ی این پژوهش‌ها پاسخ به بحران را به دو قسمت تقسیم کرده‌اند:

• پاسخ اولیه به بحران؛
• بهبود اعتبار و نیت‌های رفتاری

مرحله‌ی پسا-بحران:

سازمان در مرحله‌ی پسا-بحران درحال ورود به روال عادی امور است. در این مرحله، سازمان به‌طور خاص روی موضوع بحران متمرکز نیست، اما این موضوع هنوز نیازمند توجه و رسیدگی است. همان‌طور که پیشتر نیز اشاره شد، اقداماتی که در راستای بهبود اعتبار سازمان در پیش گرفته می‌شوند، گاهی در مرحله‌ی پسا-بحران به اجرا درمی‌آیند و گاهی نیز اگرچه پیشتر به اجرا درآمده‌اند، تا این مرحله به درازا کشیده می‌شوند. در هردو صورت پیگیری ارتباطات از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. معمولا مدیران بحران وعده می‌دهند که اطلاعات تکمیلی را در طول دوره‌ی بحران ارائه خواهند داد. چنانچه مدیران بحران بر وعده‌ی خود پابرجا نمانند، مردمی که خواستار اطلاع‌رسانی شفاف هستند، اعتماد خود را نسبت به سازمان از دست خواهند داد.

سازمان باید درمورد فرایندهای بازیابی، اقدامات اصلاحی و تحقیقات پیرامون بحران به‌طور پیوسته اطلاع‌رسانی کند. میزان اطلاع‌رسانی‌ها تا حد زیادی به این بستگی دارد که سازمان در طول بحران وعده داده است چه مقدار اطلاعات در اختیار عموم قرار بدهد. این مسئله به مدت زمانی که طول می‌کشد تا فرایند بازیابی به اتمام برسد نیز بستگی دارد. برای مثال، چنانچه تیم مدیریت بحران به گزارشگران وعده‌ی ارزیابی خسارات وارده را داده است، سازمان حتما باید این ارزیابی را پس از انجام منتشر کند. یا مثلا شرکت داروسازی وِست فارماسوتیکا (West Pharmaceuticals) تا بیش از یک سال به انتشار اخبار مربوط به روند بازیابی ادامه داد، زیرا ماه‌ها طول کشید تا جایگزین وسیله‌‌ای که در یک انفجار از بین رفته بود، ساخته شود. درون‌نِت یا اینترانِت، البته درصورت دسترسی کارمندان به سایت، راهکار بسیار مناسبی جهت به‌روز نگه داشتن کارمندان است. همچنین سیستم‌های اطلاع‌رسانی جمعی، نظیر پیامک، پیام صوتی یا ایمیل، می‌توانند در پیام‌رسانی به کارمندان و سایر گروه‌های درگیر کاربردی واقع شوند. ایمیل‌ یا شماره‌تماس‌های شخصی نیز می‌توانند بسته به موقعیت مورد استفاده قرار بگیرند.

مدیران بحران معتقدند که به بحران باید به‌عنوان یک تجربه‌ی یادگیری نگریست. اقداماتی که در طول بحران عملیاتی شدند، باید مورد ارزیابی قرار بگیرند تا مشخص شود که کدام اقدامات به بازنگری و بهبود نیاز دارند. این توصیه درمورد تمریناتی که باید پیش از بحران انجام شوند نیز صدق می‌کند. هریک از تمرینات مدیریت بحران در واقع نوعی تجربه‌ی یادگیری محسوب می‌شوند. سازمان باید در همه‌حال در جست‌وجوی راهکارهای مؤثر پیشگیری و آماده‌سازی مقابله با بحران باشد تا بتواند مناسب‌ترین اقدام را در زمان وقوع بحران در پیش بگیرد. تجاربی که در این تمرینات یا از بحران‌های قبلی کسب می‌شوند، باید در مراحل پیشا-بحران و پاسخ به بحران به‌کار گرفته شوند. به‌ این ترتیب، تیم مدیریت بحران می‌تواند از فرایندهای مدیریت بحران درس بیاموزد و نقاط ضعف خود را برطرف کند. به‌طور خلاصه، مهم‌ترین اقدامات این مرحله عبارتند از:

• تمامی اطلاعاتی که به سهامداران وعده داده شده است، باید حتما درصورت حصول در اختیارشان قرار بگیرد.
• سهامداران باید به‌طور مداوم از آخرین اقدامات اصلاحی و نتایج تحقیقات مطلع شوند.
• اقدامات تیم مدیریت بحران باید جهت پندآموزی مورد ارزیابی قرار بگیرد و اطلاعات کسب‌شده در سیستم مدیریت بحران سازمان اعمال شود.

نتیجه

مدیریت بحران در سازمان موضوع بسیار پیچیده و گسترده‌ای است که در یک مطلب نمی‌گنجد. در مجموع، بحران به هر شکلی نوعی تهدید با عواقب منفی است، اما سازمان‌ها می‌توانند با مدیریت کارامد به میزان قابل توجهی از شدت آسیب‌های حاصل از بحران بکاهند و حتی بیش از پیش قوی‌تر شوند. واقعیت این است که هیچ سازمانی مصون از بحران نیست، بنابراین همه‌ی سازمان‌ها باید برای مقابله با بحران‌های غیرمترقبه آماده و مهیا باشند.